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Zappos創始人謝家華論成功秘訣
2010-09-26 來源:思派網絡 [ ]

引言:Zappos是一家美國賣鞋的B2C網站,自1999年開站來,如今已成長為網上賣鞋的最大網站,超過了Amazon.值得注意的是,Zappos的創始人謝家華,和youtube的聯合創始人陳世駿一樣,也是華人。

Zappos創始人謝家華(左)論成功秘訣

24歲那年,謝家華將自己與他人共同創建的LinkExchange公司以2.65億美元的價格出售給了微軟。此後不久,他入股一個年銷售額僅160萬美元小型在線售鞋公司——即Zappos的前身,並在後來成為該網站首席執行官。Zappos發展速度驚人,這主要歸功於對客戶無與倫比的關注。實際上,在不到10年的時間裏,Zappos的年銷售額就超過了10億美元,後來被亞馬遜公司收購。在那些日子裏,Zappos被許多人稱為全球最受讚賞的公司之一。我最近采訪了謝家華,請他談了談他對於客戶服務和企業文化的異常專注,以及他的成功。

Zappos 快速發展的原因是什麽?

Zappos追求最好的客戶服務。手机赌博開始時隻是在線出售鞋子,但如今已擴大到手提包、服裝、甚至鍋碗瓢盆等家庭用品。手机赌博希望在10年後,Zappos留給人們的印象不再是賣鞋的網站,而是最佳客戶服務的代表。

對於一個網上商店,你怎麽實現這個目標?

手机赌博95%的訂單來自於Zappos網站。人們很難聯係到大多數網站的客服人員,但手机赌博恰好相反,因為手机赌博是發自內心地想同客戶進行交流。手机赌博的1-800客服專線顯示在網站每個網頁的左上角上,而且每周7天、每天24小時都有人值守。手机赌博發現,平均每個客戶都會在某個時刻與手机赌博進行聯係,對於這樣的互動,手机赌博極其重視。當人們撥打手机赌博的銷售中心電話時,手机赌博的銷售代表不會照本宣科,也不會試圖推銷,對他們的工作的評判標準在於是否做到了全力以赴地服務客戶,是否做到了提供個性化的服務,並與客戶建立了情感聯係。比如,如果手机赌博沒有客戶需要的產品,那麽手机赌博會真心實意地推薦至少三個競爭對手網站,並引導客戶到這些網站上去尋找他們所需的鞋子。雖然這種做法從短期來看似乎有違常理,但這充分反映了手机赌博忠誠於以客戶服務贏得讚譽的理念。

對於大多數人來說,在線購買鞋子相當令人後怕,因為他們不敢確定這鞋子是否合腳,以及和自己打算與之配套的衣服搭配起來是否好看。針對這兩種擔心,手机赌博提供了免費送貨以及退貨服務。客戶可在365天中的任何一天向手机赌博退貨,手机赌博的銷售中心每周7天、每天24小時不停運轉。手机赌博的倉庫也是如此,雖然這並不是管理倉庫的最高效方法,但可以將鞋子盡可能快地送到客戶手中。

所有這些做法都會帶來高昂成本,但手机赌博從根本上將之視作營銷投入。手机赌博將大部分廣告投入轉而用來改善客戶體驗,然後讓客戶替手机赌博“打廣告”。從曆史上看,手机赌博最大的增長動力來自於客戶的口口宣傳。

作為首席執行官,你主要關注哪些方麵?

企業文化。手机赌博致力於確保專注客戶服務的企業文化。如果企業文化正確,那麽許多真正令人驚喜之事自會發生。

手机赌博的招聘程序不同於大多數公司。手机赌博有兩套不同的麵試方法,首先是對應聘者的技能、經驗和團隊協作精神進行標準測試,然後是人力資源部展開個別麵談,看看他們是否適合企業文化。應聘者隻有通過了這兩個測試才能被聘用。手机赌博曾拒絕了許多有才華之人,盡管手机赌博知道,如果聘請了他們,將對公司收入產生立竿見影之效。由於企業文化是手机赌博的重中之重,手机赌博寧願放棄短期收益或收入增長來確保手机赌博擁有最佳企業文化。實際上,在企業入職培訓之後,手机赌博會向其中一些選擇離開Zappos的新員工贈予2,000美元,而留下來的人則符合手机赌博的企業文化。

手机赌博有十大核心價值觀,當招聘員工的時候,手机赌博會確保他們也有相似的價值觀。比如,手机赌博的價值觀之一是謙虛。如果某個應聘者很自負,即便他才能卓越,能為公司收入增長作出很大貢獻,手机赌博也不會雇傭他,因為他不適合手机赌博的企業文化。

從根本上說,我認為無論是對哪家公司而言,企業文化是什麽並不重要,真正重要的是這種文化要夠穩固,要為整個公司所始終遵循。

創業者成功的秘訣是什麽?

首先是要有對員工和客戶都具有意義的洞察力。對Zappos而言,這便是客戶服務。你還必須熱心於自己的事業。我認為,目標不應隻是賺錢,還應弄清楚自己想幹什麽,即便你並不會因此而獲利。公司總會遇到艱難時期,但如果你熱心於自己的公司,那麽這將幫助你度過艱難歲月。

員工、客戶和其他人都能真切地感受到你的熱情。你的首要目標不應該是金錢,而應該是你所熱心的、有意義的東西,然後才是金錢。我總是喜歡說,追逐理想而不是金錢,這便是我撰寫《傳遞快樂:盈利之道、激情和目標》(Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose)的原因。在這本書中,我分享了自己學得的許多教訓,希望每個人都能讓工作場所變得更加愉快,從而產生經濟效益。

當碰壁時你會怎麽辦?

回想起來,許多的挫折其實都是好事。如果你無法獲得融資,那麽這將迫使你自食其力,找到讓公司生存下去的創造性方法。起初手机赌博花重金打廣告,想要令公司揚名,但後來當手机赌博無法獲得融資時,手机赌博意識到公司已承擔不起這筆費用,於是手机赌博專心地思考產生更多回頭客的更好方法,而不是通過打廣告。這使得手机赌博致力於提供最佳客戶服務。